Estudios de satisfacción

KDA^® (Key Driver Analysis)

Este modelo de análisis evita y soluciona los problemas clásicos de multicolinealidad de los análisis causales, como ocurre con los basados en técnicas de regresión, a partir de la aplicación de la teoría de juegos y de la filosofía de Kano.

Partimos de la hipótesis de que existen palancas de insatisfacción (Key Dissatisfiers) y palancas de satisfacción (Key Enhancers), y que todas ellas no tienen por qué ser iguales: el impacto de un atributo en la satisfacción no tiene que ser lineal (como asume erróneamente la regresión), sino que puede tener una repercusión mayor en un sentido que en otro. De ahí que se diferencie siempre entre estos dos tipos de palancas.

De esta manera se identificarán qué mejoras son de prioritaria actuación para reducir el segmento de clientes más descontentos con la compañía, así como los aspectos que han de reforzarse para fidelizar a sus clientes.